État hors ligne (Offline Status)

n produit est considéré hors ligne lorsque l'interface de communication connectée a perdu la connexion avec le serveur MELCloud Home et n'est plus en mesure d'envoyer ou de recevoir des mises à jour.

Lorsque le produit est hors ligne, la supervision et le pilotage à distance peuvent être temporairement indisponibles.

Comment identifier un produit hors ligne

Lorsqu'un produit est hors ligne :

• La vignette du produit dans le tableau de bord apparaît grisée.
• L'icône du signal Wi-Fi est grisée ou n'est plus affichée.
• La Télécommande virtuelle et les Rapports peuvent afficher des informations limitées ou obsolètes.
• Les programmations horaires peuvent ne pas être exécutées comme prévu.
• Une notification de déconnexion par e-mail peut être envoyée si les alertes sont activées.

Causes courantes

Un produit peut apparaître hors ligne pour plusieurs raisons, notamment :

• Signal Wi-Fi insuffisant.
• Connexion réseau intermittente.
• Coupure d'alimentation du produit ou du routeur.
• Interface non enregistrée correctement ou non associée (unclaimed).
• Mise à jour du firmware ou réinitialisation de l'interface en cours.
• Signal cellulaire faible ou interruption temporaire du réseau mobile (pour les interfaces cellulaires).

Fonctionnement pendant une déconnexion

Lorsque le produit est hors ligne :

• Il continue de fonctionner avec les derniers paramètres connus ainsi que sa programmation interne.
• Les nouvelles commandes à distance ne peuvent pas être envoyées.
• Les rapports ne reçoivent aucune nouvelle donnée pendant la période de déconnexion.
• Une fois la communication rétablie, certaines données manquantes (par exemple la température ou la consommation d'énergie) peuvent être transmises rétroactivement, selon le type d'interface utilisé.

Dépannage

Avant d'escalader le problème, effectuez les vérifications suivantes :

• Vérifier si l'écart d'état correspond à l'intervalle d'actualisation de 10 minutes (interfaces 3ᵉ génération).
• Si possible, consulter l'historique du produit afin de vérifier qu'il correspond aux informations communiquées par l'utilisateur.
• Contrôler la qualité du signal Wi-Fi ainsi que la connexion réseau.
• Vérifier que le produit est correctement alimenté électriquement.

Si aucune cause ne peut être identifiée, escaladez le dossier au support MELCloud Home en fournissant les informations suivantes :

• Adresse e-mail de l'utilisateur.
• Adresse MAC de l'interface.
• Horaires précis pendant lesquels le produit était hors ligne et où une différence d'état a été constatée entre le produit et MELCloud Home.
• Capture d'écran du tableau de bord de l'utilisateur.